Skal I oplyse kunden om, at det er en AI, der svarer?

Når Ringback tager telefonen, er det første, opkalderen hører, at hun taler med en digital assistent. Det ligger ikke i en indstilling, kunden kan slå fra, og det bliver ikke lagt ind til sidst i samtalen. Det står forrest, hver gang, på alle numre.

Den beslutning tog vi, før vi vidste præcis, hvordan reglerne ville blive håndhævet. Nedenfor står, hvad reglerne siger i dag, og hvad de ikke siger.

Det korte svar, hvis du kun læser ét afsnit

Opkalderen skal have at vide, at hun taler med et AI-system, medmindre det er åbenbart for enhver. Kravet står i AI-forordningens artikel 50, stk. 1, og det gælder uanset om samtalen ender i en aftale, en besked eller ingenting. Det er en oplysningspligt, ikke et samtykkekrav: du skal fortælle det, du skal ikke bede om lov.

Hvad reglerne faktisk siger

AI-forordningen, artikel 50

Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2024/1689, i daglig tale AI-forordningen eller AI Act, stiller i artikel 50, stk. 1, krav om, at AI-systemer, der er bestemt til at interagere direkte med fysiske personer, skal udformes, så personen får at vide, at hun interagerer med et AI-system. Undtagelsen gælder de tilfælde, hvor det er åbenlyst for en rimeligt oplyst og opmærksom person.

Bestemmelsen har fundet anvendelse siden 2. august 2026, jf. forordningens artikel 113. En telefonsamtale med en stemme, der lyder som et menneske, er ikke et åbenlyst tilfælde. Den skal oplyses.

Markedsføringsloven

Markedsføringsloven regulerer, hvad du må lade kunden tro. § 5 rammer vildledende handlinger, § 6 rammer vildledende udeladelser, altså det du undlader at sige, og som får kunden til at træffe en anden beslutning, end hun ellers ville. En kunde, der aftaler et besøg i den tro, at hun har talt med indehaveren, har fået en oplysning for lidt.

Reglen betyder i praksis, at oplysningen skal komme, mens den stadig kan bruges til noget. Efter aftalen er indgået er den ikke en oplysning, den er en forklaring.

Databeskyttelsesforordningen

Et telefonopkald indeholder næsten altid personoplysninger: navn, nummer, adresse, ofte et helbredsforhold eller et forhold i en bolig. Behandlingen skal have et grundlag, og den registrerede har krav på at vide, hvem der behandler oplysningerne og hvorfor, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 13. Det er et selvstændigt krav, der ligger oven i AI-oplysningen. De to ting løser ikke hinanden.

Det her er ikke juridisk rådgivning. Det er en gennemgang af de bestemmelser, vi selv har bygget produktet efter, med henvisninger du kan slå op.

Hvordan man siger det, uden at samtalen går i stå

Den udbredte frygt er, at kunden lægger på i det sekund, ordet AI falder. Vi har ingen tal på, hvor ofte det sker, og vi har ikke tænkt os at finde på nogen. Til gengæld kan du selv ringe til demo-linjen og høre, hvordan sætningen er skruet sammen. Tre ting gør en forskel i formuleringen:

1. Sig det først. Oplysningen hører til i den første sætning, ikke som en fodnote efter velkomsten. Kommer den sent, lyder den som en indrømmelse.
2. Sig, hvad der sker bagefter. "Jeg tager imod din besked, og en af vores medarbejdere vender tilbage" er en helt anden oplevelse end bare at få at vide, at man taler med en maskine. Kunden er ligeglad med teknologien. Hun vil vide, om nogen ringer tilbage.
3. Lad være med at pakke det ind. Formuleringer som "automatisk servicedialog" opfylder måske ordlyden, men de er skrevet for at undgå at blive forstået. Det er præcis den slags, § 6 handler om.

Din egen velkomsthilsen bestemmer du selv. Ringback lægger den lovpligtige oplysning oven på den, du har skrevet. Vi skriver ikke din hilsen om.

Spørgsmålet der kommer lige bagefter: bliver samtalen optaget?

Det er det spørgsmål, kunderne reelt stiller, når de har hørt AI-oplysningen. Svaret afhænger af leverandøren, og det er værd at få på skrift, før du vælger.

Ringback gemmer ingen lydoptagelser. Der er ingen lydfil at hente, heller ikke for os. Det, du får, er et resumé af samtalen og et transskript, som ligger på mail og i din portal. Kontaktoplysninger og det, kunden bad om, står i resuméet.

Der er en pris for det valg: du kan ikke gå tilbage og høre tonefaldet i en samtale, hvor der opstod uenighed om, hvad der blev aftalt. Vi har vurderet, at det vejer mindre end at have et arkiv af optagede kundesamtaler liggende. Hvad vi gemmer, hvor længe, og hvordan du får det slettet, står i privatlivspolitikken.

Sådan gør Ringback det

Oplysningen om AI-status afspilles ved hvert opkald på alle numre, også på vores egen demo-linje. Du må gerne skrive din egen velkomsthilsen, og mangler den oplysningen, sætter systemet den selv ind. Det kan ikke slås fra.

Ring på 35 15 30 56 og hør den præcise ordlyd, før du beslutter dig for noget som helst. Det er den samme kode, der kører for kunder. Ringer du til demo-linjen, er Platformhuset ApS dataansvarlig for netop den samtale, og nummer, tidspunkt og den skrevne samtale slettes automatisk senest 30 dage efter. Du kommer ikke på nogen liste af at prøve.

Hvad receptionisten ellers gør under samtalen, altså hvordan den tager imod, markerer noget som hastende og lægger resuméet i loggen, står under funktioner.

Det vi ikke ved endnu

Artikel 50 er ny i praksis. Der findes endnu ikke dansk tilsynspraksis, der fortæller, hvor grænsen for "åbenlyst" går, eller om oplysningen skal gentages, hvis samtalen bliver stillet videre til et menneske midtvejs. Vi har valgt den strenge fortolkning på begge punkter, fordi den er billigere at have taget fejl af. Om det viser sig at være mere, end reglen kræver, ved vi først, når de første afgørelser kommer.

Pakkerne og prøveperioden står på priser. Prøveperioden er gratis og løber to uger fra din linje aktiveres, eller op til 100 minutters opkald, det der kommer først. Ingen binding.