Skal I oplyse kunden om at det er en AI der svarer?

Når Ringback tager telefonen, siger receptionisten i velkomsten, at kunden taler med en AI-assistent. Det sker ved hvert opkald, receptionisten tager, og det kan ikke slås fra. Nedenfor står, hvad reglerne kræver, hvad Europa-Kommissionen skrev om dem i juli 2026, og hvad der ikke er afklaret i Danmark. Det er ikke juridisk rådgivning, men en gennemgang af de regler, vi selv har bygget produktet efter, med henvisninger du kan slå op.

Hvad siger artikel 50 om AI i telefonen?

Artikel 50, stk. 1, i AI-forordningen, forordning (EU) 2024/1689, siger, at udbydere skal sikre, at AI-systemer, der er tilsigtet at interagere direkte med mennesker, er udformet sådan, at personen får at vide, at hun interagerer med et AI-system. Undtagelsen er, når det er indlysende for en rimeligt velinformeret, opmærksom og forsigtig person. Stk. 5 tilføjer, at oplysningen skal gives klart og synligt og senest ved den første interaktion. I telefonen er det velkomsten, før kunden fortæller sit ærinde.

Kommissionen nævner i sine retningslinjer stemmeassistenter og samtalerobotter i kundeservice som omfattet. Et af kriterierne er, at systemet kan udveksle med personen i begge retninger. En almindelig telefonsvarer med en indtalt besked fører ingen samtale. Hvad der sælges under navnet AI-telefonsvarer, gennemgår vi i guiden til AI-telefonsvarere.

Hvornår gælder kravet?

Artikel 50 har fundet anvendelse siden 2. august 2026, jf. artikel 113, og ifølge Kommissionen for alle omfattede systemer, uanset hvornår de blev taget i brug.

Datoen 2. december 2026 bliver nogle steder nævnt som en overgangsfrist. Den kommer fra forordning (EU) 2026/1744, den digitale omnibus om kunstig intelligens, og gælder kun kravet i stk. 2 om maskinlæsbar mærkning af AI-genereret indhold i systemer, der var på markedet før 2. august 2026. Efter Kommissionens retningslinjer er tale også lyd i stk. 2's forstand, så mærkningen kan omfatte en syntetisk stemme. Den pligt ligger hos udbyderen. Oplysningen til den, der taler med en AI, skal ifølge Kommissionen være på plads fra 2. august 2026.

Hvornår er det indlysende at man taler med en AI?

Sjældent i telefonen. Kommissionen skriver, at undtagelsen skal fortolkes restriktivt og kun gælder, når der næsten ingen tvivl er tilbage. At folk ved, at AI findes, gør det ikke indlysende i den enkelte samtale. Kommissionen nævner selv to forhold, der taler imod: en stemme, der lyder som et menneske, og en målgruppe, der er åben for alle, også ældre og andre, der ikke kender teknologien. Blandt Kommissionens eksempler på det indlysende er en kodeassistent, som kun udviklere bruger.

Ringbacks danske stemmer lyder naturlige. Derfor støtter vi os ikke på undtagelsen.

Hvem har pligten når du bruger en færdig tjeneste?

Stk. 1 er rettet til udbyderen: den, der udvikler et AI-system og bringer det i omsætning eller tager det i brug under eget navn eller varemærke (artikel 3, nr. 3). Virksomheden, der bruger systemet, er idriftsætter (artikel 3, nr. 4). Kommissionen bruger netop eksemplet med et firma, der tilbyder en færdig AI-løsning under eget navn til andre virksomheder, og det firma er udbyder. Ringback er en færdig tjeneste, som vi sælger under vores eget navn, og derfor har vi bygget oplysningen ind i receptionisten. Ifølge Kommissionen bliver den, der ændrer et eksisterende system, fx med nye træningsdata, og tager det i brug under eget navn, selv udbyder af det nye system. Det samme gælder den, der udvikler sin egen stemmeassistent.

Stk. 6 siger, at reglerne ikke berører andre krav om gennemsigtighed for idriftsættere. To af dem er dine egne:

• Markedsføringsloven. § 5 forbyder vildledende handelspraksis, og § 6 forbyder at vildlede ved at udelade eller skjule væsentlige oplysninger. De to paragraffer gælder handelspraksis over for forbrugere og er kun overtrådt, når praksis væsentligt kan forvride forbrugernes økonomiske adfærd (§ 8). Over for erhvervskunder gælder § 20. Om en skjult AI er en væsentlig udeladelse, afhænger af den konkrete sag. Giv ikke assistenten et menneskenavn, og bed den ikke om at lade som om, den er en af jer. Det kan stride mod både AI-forordningen og markedsføringsloven. Systemet lægger AI-oplysningen ind i velkomsten, hvis den ikke allerede står der.
• Databeskyttelsesforordningen. Et opkald rummer næsten altid personoplysninger. Den dataansvarlige skal efter artikel 13 bl.a. fortælle, hvem den dataansvarlige er, formål og retsgrundlag, modtagere, opbevaringstid og rettigheder. Når Ringback passer telefonen, er din virksomhed som udgangspunkt dataansvarlig for det, samtalen handlede om, og vi er databehandler. Fordelingen står i databehandleraftalen. AI-oplysningen løser ikke den pligt.

Hvordan skal oplysningen lyde?

Forordningen fastlægger ikke ordene. Kommissionens retningslinjer siger dog, hvad der er nok, og hvad der ikke er:

• I telefonen: en udtrykkelig sætning i starten af samtalen om, at det er en AI-assistent. En tone alene er ikke nok.
• Det er ikke nok, at det kun står i vilkårene, i dokumentationen eller bag et link.
• Uklare signaler som bare "assistent" er ikke nok, og en beskrivelse af teknikken, fx "vi bruger en sprogmodel", er det heller ikke.
• En AI-agent, der handler på andres vegne, skal oplyse både, at den er kunstig, og hvem den handler for.

Mange frygter, at kunden lægger på, når ordet AI falder. Vi har ingen tal på, hvor ofte det sker, og vi finder ikke på nogen. To ting gør en forskel i formuleringen: oplysningen skal stå først, ikke som en fodnote, og den skal sige, hvad der sker bagefter. "Det, du fortæller mig, bliver givet videre til virksomheden" svarer på det, kunden egentlig vil vide: om nogen følger op.

Hvad hører kunden hos Ringback?

At hun taler med en AI-assistent, og at det, hun fortæller, bliver givet videre. Uden egen velkomst siger receptionisten, at kunden taler med virksomhedens AI-assistent. Skriver du selv velkomsten, lægger systemet AI-oplysningen ind, medmindre teksten allerede siger AI eller kunstig intelligens. Det samme sker med sætningen om, at det sagte bliver givet videre. Slutter din velkomst med et spørgsmål, kommer tilføjelsen før det. Selve din tekst bliver ikke skrevet om. Genkender receptionisten nummeret fra et kundekort, bruger den en kort velkomst tilbage, som også siger, at kunden taler med virksomhedens AI-assistent.

Ring på 35 15 30 56 og hør ordlyden på vores egen linje. Her er Platformhuset ApS dataansvarlig. Opkaldsloggen med den skrevne samtale slettes automatisk senest 30 dage efter, du har ringet. Noten om dit ærinde bliver liggende, til vi har fulgt op, og beviset for AI-oplysningen gemmes i fem år i pseudonymiseret form. Nummeret bruges ikke til markedsføring, medmindre du selv siger ja til det. Det hele står i privatlivspolitikken.

Skal den sige det igen undervejs?

Som regel ikke. Kommissionen skriver, at en tydelig oplysning før den første interaktion sandsynligvis er nok i de fleste tilfælde. I mere risikable sammenhænge er periodiske påmindelser sandsynligvis nødvendige, fx om helbred, økonomi, jura eller klager, eller når den, der ringer, er sårbar. I telefonen nævnes påmindelser i længere samtaler, især ved afbrydelser, eller når AI'en skifter rolle. Spørger kunden, om hun taler med et menneske, skal systemet være bygget til at svare ærligt.

Ringback siger det i velkomsten og gentager det ikke senere i samtalen. Har du slået omstilling til, siger receptionisten, at den stiller kunden om, før den gør det. Kommissionens eksempler på mere risikable sammenhænge omfatter helbred og klager, og også dér siger Ringback det kun i starten af samtalen. Resten af det, receptionisten gør, står under funktioner.

Hvad sker der hvis oplysningen mangler?

Efter artikel 99, stk. 4, kan overtrædelse af artikel 50 give en bøde på op til 15.000.000 euro eller 3 % af den samlede globale årlige omsætning i det foregående regnskabsår, alt efter hvilket beløb der er størst. Bøderne fastsættes efter national lov (artikel 99, stk. 1). Den gældende danske lov, lov nr. 467 af 14. maj 2025, straffer i dag kun de forbudte former for AI i artikel 5, vildledende oplysninger til myndighederne og det at modsætte sig deres krav og påbud. Bøderegler for de øvrige overtrædelser skulle komme med lovforslaget L 111, som er bortfaldet. Oplysningspligten i stk. 1 rammer som udgangspunkt udbyderen. For små og mellemstore virksomheder vender stk. 6 reglen om: her er loftet det laveste af de to. Bødens størrelse afhænger blandt andet af overtrædelsens grovhed og virksomhedens størrelse.

Hvem der fører tilsyn med artikel 50 i Danmark, er ikke afklaret. Digitaliseringsstyrelsen skriver, at det endnu er uafklaret, hvem der kommer til at føre tilsyn med gennemsigtighedsforpligtelsen, og lovforslaget om de danske myndigheders beføjelser og bøder (L 111, AI-loven) er bortfaldet. Kravet gælder alligevel. Artikel 85 giver ret til at klage til markedsovervågningsmyndigheden, men Danmark har endnu ikke udpeget en myndighed for artikel 50. Digitaliseringsstyrelsen skriver, at der på nuværende tidspunkt ikke eksisterer en egentlig klageadgang, og henviser spørgsmål til aia@digst.dk.

Hvad er stadig uafklaret?

Der er ingen dansk praksis for, hvor grænsen for "indlysende" går, eller hvornår en påmindelse er nødvendig. Kommissionen godkendte indholdet af retningslinjerne 20. juli 2026 (C(2026) 5054). De er ikke bindende, og det er EU-Domstolen, der i sidste ende fortolker forordningen. Ifølge godkendelsen vedtages de formelt senere, når alle sprogversioner er klar.

Vi har valgt, at oplysningen står i velkomsten ved hvert opkald og ikke kan slås fra. Vi støtter os ikke på undtagelsen for det indlysende. Om en oplysning i starten er nok i alle sammenhænge, fx ved helbred og klager, er ikke afklaret.

Pakkerne og prøveperioden står på priser. Prøveperioden er gratis og løber to uger fra din linje tager sit første opkald (senest fjorten dage efter, at du har fået dit nummer), eller op til 100 minutters opkald, det der kommer først. Ingen binding.