Hvad koster de ubesvarede opkald dig? Regn det ud på dine egne to tal

Der findes en genre af artikler, hvor et amerikansk tal om mistede opkald bliver ganget op og præsenteret som din situation. De tal kender ikke din branche, dit område eller din telefon. Vi bruger dem ikke.

Til gengæld kan du regne det ud selv på cirka ti minutter, og resultatet bliver mere brugbart, fordi du kender forudsætningerne. Du skal bruge to tal, og du har begge to allerede.

De to tal, du skal finde

1. Hvor mange opkald du reelt ikke tager

Ikke hvor mange du tror. Åbn opkaldslisten på den telefon, kunderne ringer til, og tæl de ubesvarede i syv dage bagud. Har du en erhvervsaftale, kan de fleste teleselskaber trække en opkaldsoversigt for en måned. Det er et bedre grundlag, fordi en enkelt uge kan være atypisk.

Tæl kun de opkald, der kom inden for din åbningstid, hvis du kun vil regne på dem. Vil du også vide, hvad aftenerne koster, så tæl dem for sig. Det er interessant hver for sig.

2. Hvad en ny kunde typisk er værd

Her skal du bruge din gennemsnitlige faktura til en ny kunde, ikke din største og ikke kundens samlede værdi over fem år. Tag de sidste ti nye kunder, læg deres første regning sammen, divider med ti. Er dine opgaver meget forskellige i størrelse, så brug medianen i stedet. Gennemsnittet bliver skævt af den ene store.

Regnestykket

Fem led, hvor du selv skønner de tre midterste:

Ubesvarede opkald pr. uge × 46 uger × andelen der er nye kunder × andelen der ikke ringer igen × andelen du ville have vundet × gennemsnitlig ordreværdi

De 46 uger er året minus ferie og helligdage. De tre andele er dine skøn, og de er hele grunden til, at det her ikke er et branchetal: kun du ved, hvor stor en del af dine ubesvarede opkald der er sælgere, leverandører og din svoger.

Det sidste led er det, folk glemmer. Selv når du tager telefonen, bliver ikke hver eneste henvendelse til en opgave. Lader du det led stå ude, regner du med, at du ville have vundet dem alle sammen, og så bliver tallet flere gange for stort.

Skønnet over, hvem der ringer igen, er det sværeste. Nogle kunder ringer tilbage tre gange. Andre ringer til den næste på listen, mens de stadig sidder i bilen. Er du i tvivl, så regn det med to forskellige tal og se, hvor stort spændet bliver. Det siger ofte mere end ét præcist tal.

Tre gennemregninger

Tallene nedenfor er opdigtede eksempler, ikke målinger hos rigtige kunder. De er med for at vise, hvordan regnestykket opfører sig.

Tømrermesteren med to mand

Han tæller 6 ubesvarede opkald på en uge. Fire af dem kender han nummeret på: leverandør, konen, en kunde han allerede har fat i. To er nye numre.

2 × 46 uger = 92 mulige nye kunder om året. Han vurderer, at halvdelen ringer igen eller skriver en sms, så 46 er reelt væk. Af de 46 ville han normalt lande hver fjerde opgave, altså 11 til 12. Hans gennemsnitlige første regning er 9.000 kr.

Cirka 100.000 kr. i tabt omsætning om året. Ikke overskud. Omsætning. Dækningsbidraget er det tal, der betyder noget, og det kender han selv.

Klinikken med skiftende bemanding i receptionen

15 ubesvarede opkald om ugen, hvoraf de fleste er eksisterende patienter, der ringer igen senere. Hun sætter 3 om ugen som nye henvendelser: 138 om året. Hun vurderer, at 4 ud af 10 finder en anden klinik med det samme, altså 55. Af dem ville omkring halvdelen være blevet til et forløb, altså 27 til 28. Et typisk forløb hos hende ligger på 2.400 kr.

Cirka 66.000 kr. Hun bemærker selv, at det tal ville falde markant, hvis hun bare fik ringet tilbage samme dag i stedet for dagen efter.

Soloejeren

3 ubesvarede om ugen, cirka én ny kunde imellem dem. 46 om året, hvoraf han tror, at 4 ud af 10 er tabt for altid: 18. Hver tredje af dem ville være blevet til en opgave til 4.200 kr. i snit.

Cirka 25.000 kr. Han har det mindste tal af de tre, og det er også ham, det gør mest ondt på.

Hvor regnestykket lyver

Det trækker i begge retninger, og du bør kende begge dele, før du bruger tallet til noget.

Det overdriver, fordi ikke alle ubesvarede opkald er en tabt kunde. Mange ringer igen. Nogle skriver. Nogle var aldrig i markedet. Sætter du andelen for højt, får du et tal, der føles rigtigt og er forkert.

Det undervurderer på tre punkter. Det tæller kun første regning, ikke de opgaver kunden kommer tilbage med. Det tæller ikke den tid, du selv bruger på at ringe tilbage om aftenen. Og det tæller ikke de kunder, der aldrig nåede at ringe, fordi de kunne se på Google, at der ikke blev svaret.

Tre ting, du kan gøre uden at købe noget

Før du bruger tallet som argument for at købe noget, er der tre ting, der ikke koster en krone.

Sæt viderestilling op til en kollega i de timer, hvor du ved, du er utilgængelig. De fleste erhvervsabonnementer kan det uden tillæg.

Ret åbningstiderne i din Google-profil, så de passer. En del af de opkald, du ikke når, kommer uden for åbningstid, fordi folk tror, du har åbent.

Og sæt en fast tid af til at ringe tilbage, for eksempel 11.30 og 15.30 hver dag. Et tilbagekald samme dag holder en overraskende stor del af de kunder, du troede var væk. Virker det, har du løst problemet uden at betale nogen.

Hvad det koster at lukke resten af hullet

Hvis du har prøvet ovenstående, og tallet stadig er stort nok til at genere dig, er det her, vores del begynder.

Starter-pakken er 599 kr. om måneden ekskl. moms (748,75 kr. inkl. moms) med 200 minutter inkluderet. Det er 7.188 kr. på et år. Professionel er 1.395 kr. med 600 minutter, Virksomhed 2.395 kr. med 1.500 minutter. Minutter derudover koster 2,50 kr. Ingen binding.

Vil du høre, hvad det er, pengene går til, så ring til vores egen linje på 35 15 30 56. Den er sat op præcis som en kundes, og du skal ikke oprette noget for at prøve den.

Hold det op mod dit eget tal fra før. Om det giver mening, afhænger fuldstændig af, hvad du skrev i de tre skøn. Og det er derfor, vi hellere vil have dig til at regne end at læse en påstand fra os. De tre afregningsformer, du møder hos udbydere, er gennemgået på hvad koster telefonpasning.

Du kan prøve det gratis i to uger fra din linje aktiveres, eller op til 100 minutters opkald, det der kommer først. Der skal ikke betalingskort til, og du sætter selv receptionisten op i portalen; nummeret oprettes automatisk, når opsætningen er gennemført, hvis der er et ledigt nummer i puljen. Er der ikke, får du besked med det samme. Prøveperioden starter først, når linjen er aktiv. Pakkerne står på priser.

Hvordan opkaldene ser ud i praksis er beskrevet for håndværkere og for klinikker.