Efter lukketid: besked eller bookingønsker eller kun hastesager?

Efter lukketid kan Ringback tage en besked, tage imod bookingønsker, som du selv bekræfter bagefter, eller kun tage sig af hastesager og ellers notere en kort besked. Det korte svar: Vælg kun hastesager, hvis noget faktisk kan gå galt i løbet af natten. Vælg ellers bookingønsker, hvis kunderne typisk ringer for at få en tid og din kalender er opdateret, og besked i alle andre tilfælde. Valget foretager du i portalen, og det gælder de opkald, du har viderestillet til Ringback.

Besked passer til de fleste rådgivere og små kontorer

Hvis dine kunder sjældent har brug for dig samme aften, og du alligevel skal tale med dem, før noget kan aftales, er besked det enkleste valg. Det gælder fx en bogholder, en arkitekt eller en konsulent, hvor den første samtale handler om at forstå opgaven. Et bookingønske om aftenen giver ikke meget, hvis du alligevel skal ringe og afklare, om opgaven passer til dig.

Et råd: Beslut, hvilke tre oplysninger du har brug for til tilbagekaldet, og skriv dem ind i opsætningen som spørgsmål, receptionisten skal stille. For en rådgiver kan det være navn, emne og om der er en frist. Kontrollér i de første beskeder, at svarene kommer med. Så kan du prioritere beskederne næste morgen uden at læse alt igennem først. Hvad kunden skal have at vide om tilbagekaldet, gennemgår vi i guiden til opkald efter lukketid.

Bookingønsker passer til faste ydelser med kendt varighed

Bookingønsker giver mest mening, når kunden ringer for at få en tid til noget, du allerede kender omfanget af. Tænk på en frisør, en fysioterapeut, en massør eller et værksted med faste serviceeftersyn. Nogle kunder ringer først, når deres egen arbejdsdag er slut, og så er det nyttigt, at de kan nævne et ønske med det samme.

Det er stadig et ønske. Du bekræfter det med et tryk i portalen, og når du gør det, får du tiden som kalenderinvitation på mail. Ringback lægger ikke selv aftalen i kalenderen. Tre ting skal være på plads, før du vælger bookingønsker:

1. Kalenderen skal være forbundet og opdateret. Med et kalenderlink fra fx Outlook, iCloud eller Minuba kan receptionisten se, hvornår du er optaget. Uden en forbundet kalender tager den imod tidsønsket uden at kunne se, om tiden er ledig.
2. Du skal have en fast rutine for at bekræfte. Et ønske, der ligger i portalen i tre dage, hjælper hverken dig eller kunden. Bestem et tidspunkt på dagen, hvor du gennemgår og bekræfter ønskerne.
3. Kunden skal forstå, at det er et ønske. Formulér velkomsten og svarene, så det står klart, at tiden først er aftalt, når du har bekræftet den.

Vælg ikke bookingønsker, hvis prisen og tidsforbruget afhænger af et besøg eller en vurdering først. Så ender du med ønsker til tider, du ikke kan holde.

Kun hastesager passer til opgaver der ikke kan vente

Nogle virksomheder får opkald, hvor det gør en forskel, om nogen reagerer i aften. Det kan være en VVS-installatør med kunder, der har vand på gulvet, en elektriker med strømsvigt hos erhvervskunder eller en låsesmed. Her er det vigtigste at skille det akutte fra resten, så du ikke bliver ringet op for en tilbudsforespørgsel klokken 22.

Det afgørende er din egen definition af en hastesag. Skriv den så konkret som muligt. Et tænkt eksempel for en VVS-installatør: vand, der løber ukontrolleret, ingen varme om vinteren eller et stoppet afløb. Alt andet er en besked til næste dag. Jo mere præcist du beskriver det, desto lettere er det at se bagefter, om de markerede opkald faktisk var hastende.

Receptionisten siger til kunden, at sagen er registreret som hastende, og opkaldet lægger sig øverst i portalen. Du kan slå en sms om hastesager til på alle pakker, og har du slået omstilling til, kan en hastesag stilles videre til dig selv eller op til 10 kolleger efter regler, du selv sætter. Omstillingen er blind: Tager ingen telefonen, kan receptionisten ikke komme tilbage på linjen, men henvendelsen ligger i opkaldsloggen. Om natten er det netop den risiko, du skal regne med. Har du ikke en vagt, der kan rykke ud, så lov ikke kunden mere, end du kan holde. Så er det bedre, at receptionisten registrerer sagen som hastende, og at du ser på den som det første næste morgen.

Sådan beslutter du dig på ti minutter

Find de sidste ti opkald fra aftener og weekender, fx på listen over ubesvarede opkald på din telefon, og sortér dem i tre bunker: kunne vente til i morgen, ville have en tid og kunne ikke vente. Er der opkald i den sidste bunke, som virkelig ikke kunne vente, så vælg kun hastesager. De andre opkald bliver stadig til en kort besked. Ellers peger den største af de to første bunker på besked eller bookingønsker.

Når du har valgt, så ring selv op uden for åbningstid og hør, hvad kunden oplever. Prøv både et almindeligt spørgsmål og et, der burde blive en hastesag, og kontrollér bagefter, hvad der står i portalen. Du kan høre eksempler på en hastesag og et bookingønske i demoen og se valgene i funktionerne.

Valget er ikke låst. Hvis din sæson eller dine opgaver ændrer sig, fx når varmesæsonen starter, er det en god ide at se på din definition af hastesager igen. Du kan prøve opsætningen i prøveperioden uden betalingskort, og vilkårene står på priserne.