Seks prøvekald, før telefonassistenten skal tage imod kunder

Gennemfør seks prøvekald, før telefonassistenten tager imod rigtige kunder: en almindelig opgave, en kunde der retter en oplysning, et spørgsmål uden svar, et ønske om en bestemt tid, en henvendelse efter lukketid og et opkald gennem virksomhedens eget nummer. En enkelt vellykket prøvesamtale viser kun, at linjen kan svare. Det er de uklare situationer, der viser, hvad der mangler.

Her er seks forslag. Brug opdigtede opgaver og kontaktoplysninger, som du selv råder over. Notér tidspunktet for hvert opkald, så du kan finde beskeden bagefter. Når du har rettet noget, gentager du netop den prøve, der viste problemet. De fleste prøver kan du tage som testopkald i browseren i portalen, før linjen er aktiv. Prøve seks kræver det rigtige nummer. Hvad en AI-telefonsvarer er, og hvordan den adskiller sig fra en almindelig, står i guiden til AI-telefonsvarere.

1. En almindelig opgave med tydelige oplysninger

Ring ind og beskriv en enkel opgave, som virksomheden normalt tager. Oplys navn, kontakt og det sted, opgaven vedrører, når du bliver spurgt. Lyt efter velkomsten og de næste spørgsmål. Formålet er at se, om en ligefrem samtale bliver forståelig uden at kræve, at kunden kender jeres interne ord eller forbereder en perfekt beskrivelse.

Læs bagefter resuméet. Kan en kollega forstå behovet og tage den næste handling ud fra beskeden? Sammenhold det med transskriptionen, hvis en oplysning er blevet kortet af eller virker tvetydig. Hvordan du læser et resume felt for felt, står i guiden til opkaldsresumeet.

2. En kunde, der retter en oplysning

Giv en detalje og ret den senere i samtalen. Det kan være ønsket dag eller stedet, som opgaven handler om. Kontrollér, om rettelsen bliver forstået, og om den gemte besked gør det klart, hvilken version der gælder. Brug en ufarlig, opdigtet rettelse, så et misforstået testresultat ikke kan blive til en rigtig aftale.

Denne prøve er nyttig, fordi kunder sjældent afleverer alle oplysninger i den rækkefølge, en formular forventer. Hvis begge versioner står uden forklaring, så notér den konkrete passage og gennemgå, hvordan virksomhedsoplysninger eller spørgsmål kan gøres tydeligere.

3. Et spørgsmål, svaret ikke findes på

Spørg om en service eller detalje, som ikke er beskrevet i virksomhedens oplysninger. Lyt efter, om assistenten beder om afklaring eller tager imod spørgsmålet, frem for at love noget uden grundlag. Kontrollér særligt tal, fremmødetider og andre oplysninger, en kunde kunne planlægge efter.

Sammenlign svaret med jeres faktiske viden. Hvis det afdækker en oplysning, I bør have med, så tilføj et præcist, godkendt svar. Hvis emnet kræver en medarbejders vurdering, skal det fortsat behandles sådan. Testen skal gøre grænsen tydelig, ikke fylde enhver mangel med et standardsvar.

4. Et ønske om en bestemt tid

Bed om et besøg på en bestemt dag, og gennemgå forskellen mellem et ønske og en aftale. Ringback kan samle bookingønsker op, men virksomhedens medarbejder skal tage stilling og bekræfte. Lyt til de ord, kunden får at høre, og kontrollér den gemte besked. Den må ikke få et uafklaret ønske til at ligne en bekræftelse. Har du tilsluttet kalenderen, så bed om et tidspunkt, du ved er optaget. Den skal i stedet foreslå en ledig tid. Bekræft ønsket med ét tryk, og kontrollér, at kalenderinvitationen lander i din mail.

5. En henvendelse efter lukketid

Ring efter de åbningstider, I har lagt ind, eller brug en aftalt testopsætning. Lyt efter, hvad kunden får at vide om opfølgningen. Kan virksomheden holde den forventning? Kontrollér, at svaret passer til det valg, du har sat for tiden uden for åbningstid: besked, bookingønsker eller kun akutte sager. Gennemgå også, hvem der læser beskeden næste arbejdsdag. Brug guiden til opkald efter lukketid, hvis den menneskelige del af rutinen endnu er uklar.

6. Et opkald gennem virksomhedens eget nummer

Gennemfør til sidst en prøve via det nummer, kunderne faktisk ringer til. Det afprøver forbindelsen frem til assistenten og den efterfølgende besked i samme forløb. Hvis opkaldet skal gå videre ved ubesvaret eller optaget, skal de situationer kontrolleres særskilt. Guiden til viderestilling beskriver en praktisk fremgangsmåde.

Bruger du to af de nyere funktioner, så tag to prøver mere. Ring igen fra samme nummer som i prøve et, og hør, om receptionisten hilser med navn og bekræfter adressen i stedet for at spørge forfra. Har du sat omstilling op efter regler, så ring inden for en kollegas tidsrum, og kontrollér, at opkaldet går til den rigtige person.

Skriv resultatet, og gentag efter væsentlige ændringer

• Situation og tidspunkt for prøven.
• Det svar og den besked, du forventede.
• Det, du faktisk hørte og fandt i opkaldsloggen.
• En konkret rettelse og resultatet af den nye prøve.

Der behøver ikke være mange testnoter. Det afgørende er, at de beskriver en virkelig gennemført kontrol. Gentag relevante prøver efter ændringer i åbningstider, services eller viderestilling. Du finder de aktuelle muligheder for opsætning og opkald på funktionssiden. Brug dem sammen med dine egne observationer til at afgøre, om forløbet er klart nok til kunderne.