Seks prøvekald, før telefonassistenten skal tage imod kunder

En enkelt vellykket prøvesamtale viser, at linjen kan svare. Den viser mindre om de situationer, hvor kunden stiller et uklart spørgsmål, retter sig selv eller beder om noget, virksomheden ikke har aftalt. Brug derfor en lille samling prøvekald, før telefonassistenten skal håndtere den almindelige strøm af henvendelser.

Her er seks forslag. Brug opdigtede opgaver og kontaktoplysninger, som du selv råder over. Notér tidspunktet for hvert opkald, så du kan finde beskeden bagefter. Når du har rettet noget, gentager du netop den prøve, der viste problemet.

1. En almindelig opgave med tydelige oplysninger

Ring ind og beskriv en enkel opgave, som virksomheden normalt tager. Oplys navn, kontakt og det sted, opgaven vedrører, når du bliver spurgt. Lyt efter velkomsten og de næste spørgsmål. Formålet er at se, om en ligefrem samtale bliver forståelig uden at kræve, at kunden kender jeres interne ord eller forbereder en perfekt beskrivelse.

Læs bagefter resuméet. Kan en kollega forstå behovet og tage den næste handling ud fra beskeden? Sammenhold det med transskriptionen, hvis en oplysning er blevet kortet af eller virker tvetydig.

2. En kunde, der retter en oplysning

Giv en detalje og ret den senere i samtalen. Det kan være ønsket dag eller stedet, som opgaven handler om. Kontrollér, om rettelsen bliver forstået, og om den gemte besked gør det klart, hvilken version der gælder. Brug en ufarlig, opdigtet rettelse, så et misforstået testresultat ikke kan blive til en rigtig aftale.

Denne prøve er nyttig, fordi kunder sjældent afleverer alle oplysninger i den rækkefølge, en formular forventer. Hvis begge versioner står uden forklaring, så notér den konkrete passage og gennemgå, hvordan virksomhedsoplysninger eller spørgsmål kan gøres tydeligere.

3. Et spørgsmål, svaret ikke findes på

Spørg om en service eller detalje, som ikke er beskrevet i virksomhedens oplysninger. Lyt efter, om assistenten beder om afklaring eller tager imod spørgsmålet, frem for at love noget uden grundlag. Kontrollér særligt tal, fremmødetider og andre oplysninger, en kunde kunne planlægge efter.

Sammenlign svaret med jeres faktiske viden. Hvis det afdækker en oplysning, I bør have med, så tilføj et præcist, godkendt svar. Hvis emnet kræver en medarbejders vurdering, skal det fortsat behandles sådan. Testen skal gøre grænsen tydelig, ikke fylde enhver mangel med et standardsvar.

4. Et ønske om en bestemt tid

Bed om et besøg på en bestemt dag, og gennemgå forskellen mellem et ønske og en aftale. Ringback kan samle bookingønsker op, men virksomhedens medarbejder skal tage stilling og bekræfte. Lyt til de ord, kunden får at høre, og kontrollér den gemte besked. Den må ikke få et uafklaret ønske til at ligne en bekræftelse.

5. En henvendelse efter lukketid

Ring efter de åbningstider, I har lagt ind, eller brug en aftalt testopsætning. Lyt efter, hvad kunden får at vide om opfølgningen. Kan virksomheden holde den forventning? Gennemgå også, hvem der læser beskeden næste arbejdsdag. Brug guiden til opkald efter lukketid, hvis den menneskelige del af rutinen endnu er uklar.

6. Et opkald gennem virksomhedens eget nummer

Gennemfør til sidst en prøve via det nummer, kunderne faktisk ringer til. Det afprøver forbindelsen frem til assistenten og den efterfølgende besked i samme forløb. Hvis opkaldet skal gå videre ved ubesvaret eller optaget, skal de situationer kontrolleres særskilt. Guiden til viderestilling beskriver en praktisk fremgangsmåde.

Skriv resultatet, og gentag efter væsentlige ændringer

• Situation og tidspunkt for prøven.
• Det svar og den besked, du forventede.
• Det, du faktisk hørte og fandt i opkaldsloggen.
• En konkret rettelse og resultatet af den nye prøve.

Der behøver ikke være mange testnoter. Det afgørende er, at de beskriver en virkelig gennemført kontrol. Gentag relevante prøver efter ændringer i åbningstider, services eller viderestilling. Du finder de aktuelle muligheder for opsætning og opkald på funktionssiden. Brug dem sammen med dine egne observationer til at afgøre, om forløbet er klart nok til kunderne.