Opkald efter lukketid: aftal, hvad kunden må forvente af et tilbagekald

En kunde, der ringer efter lukketid, har brug for at vide, hvad der nu sker. At få taget imod en besked er én ting. At få en aftale om hjælp er noget andet. En god aftenbesked forklarer, at henvendelsen bliver samlet op, og giver en realistisk forventning til virksomhedens næste handling.

Begynd med jeres egen hverdag. Hvem læser nye opkald, når arbejdsdagen starter? Er der dage, hvor ingen kan ringe tilbage om morgenen? Svarene skal være på plads, før I formulerer noget, der kan lyde som et løfte til kunden.

Skil modtagelse af beskeden fra selve hjælpen

Beskriv den handling, som faktisk kan ske under opkaldet: eksempelvis at navn, nummer og opgave bliver noteret. Undgå at kalde det en bekræftet tid, hvis I endnu skal finde en medarbejder eller afklare opgaven. En kort, præcis besked er mere nyttig end en venlig formulering, der får kunden til at tro, at hjælpen allerede er bestilt.

Skriv to linjer i jeres arbejdsnotat: Det her må assistenten oplyse, og det her skal en medarbejder afgøre. I den første kan der stå godkendte åbningstider og hvordan beskeden bliver håndteret. I den anden kan der stå endelig pris, fremmødetid og accept af en opgave, når det kræver jeres vurdering.

Vælg en forventning, som bemandingen kan bære

Se på, hvornår virksomheden normalt har tid til at gennemgå opkald. Hvis I kan love et konkret tidspunkt for tilbagemelding, skal nogen have ansvar for det. Kan I kun oplyse, at beskeden læses næste arbejdsdag, så brug den formulering. Den skal fortsat være korrekt ved weekend, ferie og ændrede åbningstider.

Et arbejdsudkast kunne være: Din besked bliver sendt videre til virksomheden, som følger op i åbningstiden. Tilpas sætningen til jeres faktiske rutine, og prøv den højt. Hvis en kunde med rimelighed ville høre den som en garanti for et hurtigt besøg, skal ordlyden gøres tydeligere.

Aftal en særskilt håndtering af hastende henvendelser

Gennemgå, hvilke opgaver I selv betragter som hastende, og hvem der skal vurdere dem. Lad ikke en mærkning i en opkaldslog stå alene som en vagtordning. Hvis I har en bemandet ordning, skal de præcise oplysninger være aftalt og afprøvet. Hvis I ikke har den, må telefonens besked ikke antyde, at en medarbejder er på vej.

Brug en ufarlig, opdigtet situation til prøven. Ring ind efter jeres angivne lukketid og lyt til svaret. Gennemgå derefter den gemte besked: fremgår behovet, og er der blevet lovet mere, end I har besluttet? Ret virksomhedens oplysninger, hvis en upræcis formulering får assistenten til at misforstå rutinen.

Giv morgenens opfølgning en navngiven opgave

• Én medarbejder åbner opkaldsloggen ved det aftalte tidspunkt.
• Nye henvendelser fordeles efter behov og den aftalte prioritering.
• Den, der tager sagen, kontrollerer nummer og opgave før tilbagekald.
• Uafklarede henvendelser får et næste skridt i jeres eksisterende arbejdsoversigt.

Ringback gemmer resumé og transskription af samtalen i opkaldsloggen. Det giver et grundlag for at følge op, men virksomheden foretager selv tilbagekaldet. Læs om hvad der kan flyttes fra arbejdet med at ringe tilbage, hvis I vil se nærmere på opgaven efter samtalen.

Prøv hele forløbet efter en ændring

Når åbningstider, bemanding eller opgaver ændrer sig, så gentag én prøvesamtale efter lukketid og gennemgå den næste morgen. Det viser, om velkomsten, den gemte besked og den menneskelige opfølgning stadig hænger sammen. Se de aktuelle muligheder for opkaldshåndtering på funktionssiden.

Gem resultatet med dato og den regel, I afprøvede. Hvis kunden fik en upræcis forventning, så ret kilden og test samme situation igen. På den måde bliver aftenbeskeden en del af en fungerende rutine, og næste medarbejder kan se, hvad virksomheden faktisk har besluttet.