En time om dagen på at ringe tilbage: hvad kan skæres væk?

En time om dagen lyder som ét problem, men den består af fem dele. Tre af dem er forarbejde og kan flyttes: at finde ud af, hvem der ringede, at gætte, hvad de ville, og at ringe forgæves. Selve samtalen og at skrive det ned bagefter er stadig jeres arbejde, så regn ikke med, at timen forsvinder.

Der står ikke et branchegennemsnit for tidsforbrug i artiklen. Din egen fordeling er den eneste, der kan bruges til at beslutte noget, og den finder du på en eftermiddag med et stykke papir.

De fem dele af timen

1. At finde ud af hvem der ringede. Et nummer uden navn i opkaldslisten.
2. At gætte hvad de ville. Var det en ny kunde, en leverandør eller ham med tilbuddet fra i tirsdags?
3. At ringe forgæves. Han er på arbejde nu, ligesom du var, da han ringede.
4. Selve samtalen. Den, hvor opgaven bliver aftalt.
5. At skrive det ned bagefter, så den rigtige mand får den rigtige besked.

Nummer et, to og tre er forarbejde. De skaber ingen værdi, og det er dem, der kan skæres væk. Nummer fire og fem er selve arbejdet, og det skal I blive ved med at gøre: det er jer, der kan sige ja til opgaven og til prisen. Hvordan du læser et resume, før du ringer, står i guiden til opkaldsresumeet.

Sådan flyttes de tre første dele

Forarbejdet forsvinder, når spørgsmålene bliver stillet i det øjeblik, kunden ringer, i stedet for otte timer senere. Det er dét, Ringback gør:

• Opkaldet besvares med det samme, dag og nat, med naturlig dansk stemme.
• Der bliver spurgt ind til opgaven, og navn, nummer, adresse og behov bliver samlet.
• Henvendelsen scores, så I ringer tilbage til de rigtige først.
• Det akutte markeres og lægger sig øverst i opkaldsloggen.
• Hele samtalen sendes på mail med resumé og fuldt transskript.
• Beder kunden om en tid, ligger bookingønsket klar med navn, opgave og tidspunkt, indtil I bekræfter med ét tryk i portalen. Så får I tiden som kalenderinvitation på mail. Er kalenderen tilsluttet, foreslår den kun ledige tider.

Når I så ringer tilbage, ved I hvem det er, hvad det handler om, og hvor det er henne. Del et, to og tre er ikke automatiseret. De er lavet på forhånd. Hvilke spørgsmål der skal stilles, står i opkaldsflowet i fem trin.

Det, der ikke bliver automatiseret

Tilbagekaldet selv. Der er ingen, der ringer op på jeres vegne, og der bliver ikke aftalt en pris eller sagt ja til en opgave uden jer. Regner I med, at timen forsvinder, regner I forkert. Regner I med, at de opkald, der er tilbage, er kortere og mere målrettede, er det den rigtige forventning.

Dertil kommer to konkrete grænser. Aftalen skrives ikke ind i jeres kalender af sig selv: I bekræfter bookingønsket, og så lander tiden som kalenderinvitation i jeres mail. Og omstillingen er blind. Den kan gå til op til ti af jer efter faste regler, hver med sit tidsrum, og ved hastesager til den, der har vagt. Men tager ingen telefonen, kan receptionisten ikke komme tilbage på linjen. Opkaldet følger så modtagerens egen opsætning, fx telefonsvareren, og henvendelsen ligger i opkaldsloggen. Færdige koblinger til navngivne ordresystemer findes ikke. Leads kan sendes videre på mail, som besked i Slack eller Teams eller via en signeret webhook, fx med Make eller Zapier.

Når I er tre om det samme nummer

Med tre mand kommer der et koordineringsproblem oveni: to ringer tilbage til den samme kunde, og den tredje ringer til ingen, fordi han gik ud fra, at de andre havde taget den.

Fordelen ved at have samtalen på skrift er, at der er ét sted at kigge. Opkaldsloggen viser, hvad der er kommet ind, med det akutte øverst, og mailen efter hvert opkald kan gå til den, der har vagten. Fordelingen mellem jer skal I stadig aftale, men I aftaler den ud fra en liste, alle kan se, i stedet for ud fra tre telefoners opkaldshistorik. Henvendelserne kan også lande i en fælles Slack- eller Teams-kanal, så alle tre ser dem, og på omstillingslisten kan alle tre stå med hvert sit tidsrum.

Hvad det koster

Alle nye kunder starter med en gratis prøveperiode på to uger fra din linje tager sit første opkald (senest fjorten dage efter, at du har fået dit nummer), eller op til 100 minutters opkald, det der kommer først. Der skal ikke betalingskort til for at komme i gang, og I opsiger måned til måned.

Regn på det, før I beslutter

Regnestykket, der afgør sagen, er ikke abonnementsprisen mod timen. Det er abonnementsprisen mod de opgaver, I ikke fik, fordi telefonen ikke blev taget, mens I stod med hænderne i mørtel. Formlen og de skøn, der skal med, for at tallet ikke bliver løgn, står i Hvad koster de ubesvarede opkald dig?, og det samme stykke ligger som værktøj på beregneren. Er du alene i firmaet, står fire alternativer stillet op i Du har ikke råd til en sekretær, men du taber kunder.