Sådan sikrer du, at ingen ringer forgæves, uden at ansætte nogen

Du sikrer det ved at tage fem beslutninger på forhånd. De handler om, hvor længe det må ringe, hvem eller hvad der tager telefonen, hvad der skal spørges om, hvordan beskeden når frem til dig, og hvornår du ringer tilbage.

”Ingen skal ringe forgæves” lyder som et serviceløfte. Det er i virkeligheden en teknisk beslutning om, hvad der skal ske i de tredive sekunder, hvor telefonen ringer, og du ikke kan tage den.

I de fleste små virksomheder er svaret på det spørgsmål aldrig blevet truffet. Der er bare et nummer, og så er der en tilfældighed. Her er de fem trin, du skal beslutte, og de er de samme, uanset om det ender med et menneske, en telefonsvarer eller en AI.

Trin 1: Beslut, hvor længe det må ringe

Der er en grænse for, hvor længe en fremmed venter. Hvor den præcist går, findes der cirkulerende tal på, men ingen af dem er målt på dine kunder, og du finder ikke et branchegennemsnit i denne artikel af den grund.

Til gengæld kan du selv beslutte grænsen. Beslut et antal ring, og beslut hvad der sker bagefter. Uden den beslutning er svaret ”telefonsvarer efter tilfældigt mange sekunder”, og det er ikke et flow, det er en standardindstilling fra teleselskabet.

Trin 2: Beslut, hvem eller hvad der tager den

Der er reelt fire muligheder: dig selv, en kollega, et telefonpasningsbureau eller en AI-receptionist. Valget afhænger mindre af pris end af tidsrum: den løsning, der dækker det tidsrum, hvor dine kunder faktisk ringer, er den rigtige. Sammenligningen mellem et bureau og en AI står i AI-receptionist eller telefonpasningsbureau. Er du alene i firmaet, står de fire veje stillet op i Du har ikke råd til en sekretær, men du taber kunder, og hvad ordet virtuel receptionist dækker, i guiden til virtuel receptionist.

Trin 3: Beslut, hvad der skal spørges om

Det her er trinnet, folk springer over, og det er det, der afgør, om et opkald bliver til en opgave. Et navn og et nummer er en besked. Det, der gør beskeden brugbar, er de næste fire ting:

• Adressen. Uden den kan du hverken vurdere kørsel eller give et prisniveau.
• Hvad det drejer sig om, i kundens egne ord.
• Er det nyt eller en eksisterende kunde. To forskellige samtaler.
• Hvor travlt det har. Et sprunget rør og et tilbud på en carport skal ikke ligge i samme bunke.

Skriv de fire spørgsmål ned, uanset hvem der skal stille dem. Det er den samme liste, en vikar skal have, og den samme liste, en AI-receptionist skal sættes op med.

Trin 4: Beslut, hvordan det når frem til dig

En besked, der ligger i et system, du åbner om aftenen, er ikke bedre end en ubesvaret opkaldsliste. Vælg én kanal, du rent faktisk kigger i, og hold dig til den. Mail til en indbakke, du læser. En besked på skrift. Ikke tre kanaler, du skal huske at tjekke. Hvad en brugbar besked indeholder, står i guiden til opkaldsresumeet.

Trin 5: Beslut, hvornår du ringer tilbage

Et fast tidspunkt slår gode intentioner. To faste tidspunkter om dagen slår ét. Og en prioriteret liste slår en kronologisk, fordi den akutte sag og den store opgave ikke skal vente på tre spørgsmål om åbningstider.

Sådan ser flowet ud med Ringback

Ringback er bygget til at udfylde trin to til fire i det flow, du netop har besluttet:

1. Opkaldet besvares med det samme, dag og nat, med en af 6 danske stemmer, som du vælger i portalen. Ingen telefonsvarer og ingen huller efter lukketid.
2. Den oplyser venligt og tydeligt, at den er AI-assisteret.
3. Den spørger ind til opgaven og samler navn, nummer, adresse og behov, og scorer henvendelsen.
4. Akutte opgaver markeres og lægger sig øverst i opkaldsloggen.
5. Hele samtalen sendes til dig på mail, og resumé plus fuldt transskript ligger i portalen. Henvendelsen kan også lande som besked i Slack eller Teams.
6. Vil du også have det på SMS, til dig selv, til kunden eller begge dele, slår du det til i portalen. De to følger med fra pakken Professionel og er åbne for alle i prøveperioden; varslet ved akutte opgaver er med i alle pakker. Alle SMS-typer er slået fra, indtil du selv tænder dem.

Trin fem, tilbagekaldet, er stadig dit. Det er også den rigtige arbejdsdeling: det er dig, der kan sige ja til opgaven og til prisen. Hvordan et opkald forløber fra første ord til mailen, står i guiden til robotten, der tager telefonen.

Grænserne, du skal kende, før du planlægger efter dem

• Den skriver ikke aftalen ind i din kalender af sig selv. Med dit kalenderlink foreslår den kun ledige tider. Du bekræfter bookingønsket med ét tryk og får tiden som kalenderinvitation på mail. Kontrollér tidspunktet, før du bekræfter det med kunden.
• Omstillingen kan gå til dig eller op til ti personer efter dine regler. Tager ingen telefonen, kan den ikke komme tilbage på linjen. Opkaldet følger så modtagerens egen opsætning, fx telefonsvareren, og henvendelsen ligger i opkaldsloggen.
• Færdige koblinger til navngivne ordresystemer findes ikke. Beskeden kan gå videre på mail, i Slack eller Teams eller via signeret webhook, fx med Make eller Zapier.

Hvad det koster at prøve

Starter koster 599 kr./md. ekskl. moms med 200 minutter inkluderet, og de tre pakker står på priser. Alle nye kunder starter med en gratis prøveperiode på to uger fra din linje tager sit første opkald (senest fjorten dage efter, at du har fået dit nummer), eller op til 100 minutters opkald, det der kommer først. Der skal ikke betalingskort til for at komme i gang, og du opsiger måned til måned.

På demoen kan du høre tre fiktive eksempelsamtaler med AI-stemmer og bagefter se hele portalen med opkaldslog, resumé og bookingønsker. Og vil du vide, hvad de ubesvarede opkald har kostet dig indtil nu, står regnestykket i Hvad koster de ubesvarede opkald dig?.