Et brugbart opkaldsresumé: fem oplysninger før du ringer tilbage

En besked som kunden vil gerne ringes op hjælper dig kun et lille stykke. Du skal stadig finde ud af hvem, om hvad og hvor hurtigt. Et brugbart opkaldsresumé giver dig nok sammenhæng til at begynde den næste samtale ordentligt, samtidig med at det viser, hvilke oplysninger du endnu ikke har.

Du kan bruge fem felter som læserutine. De er en måde at gennemgå beskeden på, ikke et løfte om, at alle kunder oplyser alt. Når et felt mangler, bliver det til et konkret spørgsmål i dit tilbagekald.

1. Hvem skal du have fat i?

Begynd med navn og det nummer, kunden ønsker at blive kontaktet på. Hvis vedkommende har oplyst et andet nummer under samtalen, skal du ikke automatisk antage, at nummeret fra det indgående opkald er det rigtige. Se efter, om beskeden giver et klart kontaktpunkt, og kontrollér uoverensstemmelser i transskriptionen.

Brug kun de oplysninger, der er relevante for opgaven. Et resumé skal hjælpe dig med at komme videre, og flere personlige detaljer gør det ikke nødvendigvis bedre. Hvis beskeden bliver overdraget til en kollega, så brug jeres sædvanlige adgang og arbejdsgang, så oplysningerne ikke ender i tilfældige kopier.

2. Hvad vil kunden gerne have gjort?

Skil kundens observation fra en forklaring på årsagen. Der drypper vand under vasken er en observation. Røret skal skiftes er en mulig løsning, som måske først skal vurderes. Et godt tilbagekald tager udgangspunkt i det, kunden faktisk har fortalt, og afklarer resten, før der gives en pris eller aftales et besøg.

Læs efter konkrete ord for behovet. Handler opkaldet om en ny opgave, et eksisterende forløb eller blot et spørgsmål? Hvis resuméet er meget kort, så slå det relevante sted op i transskriptionen. Ringback gemmer begge dele i opkaldsloggen, så du kan sammenholde overblikket med samtalens ordlyd.

3. Hvor skal opgaven løses?

En adresse kan være nødvendig for at afgøre, om opgaven ligger i jeres område, og hvem der skal tage den. Men ikke alle henvendelser kræver en adresse. Kontrollér stedet, når det er relevant, og læg mærke til, om kunden taler om en anden bolig eller arbejdsplads end den, I allerede kender.

Hvis stedet er uklart, så skriv det som noget, du vil spørge om. Gæt ikke et husnummer ud fra et lignende tidligere opkald. Brug samme princip til etage, adgang og kontakt på stedet: oplysningerne skal afklares, når de er nødvendige for at udføre opgaven.

4. Hvilket tidspunkt er et ønske, og hvad er aftalt?

Kunden kan nævne, at tirsdag passer godt, uden at der er aftalt et besøg. Hold ønsket adskilt fra en bekræftet tid. Ringbacks bookingønsker er et grundlag for virksomhedens opfølgning; medarbejderen skal fortsat tage stilling til opgaven og bekræfte aftalen.

Se også efter, hvornår kunden kan tale i telefon. Et praktisk tidspunkt for tilbagekald kan være lige så nyttigt som en ønsket besøgsdag. Hvis beskeden beskriver noget som hastende, skal du vurdere det efter jeres egen aftalte rutine. En markering erstatter ikke den vurdering.

5. Hvad er det næste, du skal afklare?

• Er kontaktoplysningerne entydige?
• Er opgaven beskrevet uden at gøre et gæt til en kendsgerning?
• Mangler der et relevant sted eller en adgangsoplysning?
• Er en ønsket tid blevet holdt adskilt fra en bekræftet aftale?
• Hvilket enkelt spørgsmål skal åbne tilbagekaldet?

Afslut gennemlæsningen med én konkret næste handling i jeres egen arbejdsoversigt. Det kan være at ringe tilbage, kontrollere en eksisterende sag eller bede en kollega vurdere behovet. Hold det kort. Formålet er, at sagen kan tages videre, også hvis en anden medarbejder overtager den.

Prøv læserutinen på en opdigtet testhenvendelse og sammenhold den med det, der faktisk blev sagt. Se Ringbacks funktioner for, hvordan samtaler og beskeder bliver samlet. Hvis jeres største arbejde ligger i selve opfølgningen, kan guiden til tiden på tilbagekald hjælpe med at skille opgaverne ad.